Skocz do zawartości




Zdjęcie

Quantum CX - lepiej się uśmiechnij


  • Zaloguj się, aby dodać odpowiedź
Brak odpowiedzi do tego tematu

#1

Nick.
  • Postów: 1454
  • Tematów: 722
  • Płeć:Mężczyzna
  • Artykułów: 2
Reputacja znakomita
Reputacja

Napisano

1.jpg

Domena publiczna

 

Uśmiech jest objawem jakiegoś stanu psychicznego, wynika z kontekstu. Próba wywołania uśmiechu na polecenie skutkuje często grymasem twarzy podobnym do tego, który miał Terminator zachęcany przez młodego Johna Connora, aby ten pierwszy częściej się uśmiechał. Kiedy po raz pierwszy usłyszałem o pomyśle Quantum CX, pomyślałem, że za nagradzanymi groszem uśmiechami pracowników będą skrywane ich mroczne i posępne wnętrza, ich wewnętrzna agonia.

 

 

„Witajcie po ciemnej stronie big data” - w ten sposób Cathy O’Neill matematyczka i analityczka funduszu hedgingowego D.E. Shaw kończy wstęp do swojej książki „Broń matematycznej zagłady” (do której miałem przyjemność napisać przedmowę). W książce O’Neill porusza zagadnienia rozwoju big data, stronniczości tej technologii i jej mankamentów. Pozornie algorytmy wydają się być bezstronnymi narzędziami do zwiększania efektywności w bardzo różnych przestrzeniach życia. O’Neill zwraca jednak uwagę na coś bardzo ważnego – matematyka nie jest neutralna, jest wplątana w relacje władzy i nadzoru.

 

Zysk zwiększony dzięki kontroli pracowników

 

„Chcieliśmy dać światu coś nowego. Coś, co spowoduje, że ludzie będą czuć się trochę lepiej w kontakcie ze sobą, w kontakcie z innymi, czy po prostu będą szczęśliwsi” – mówi Bartosz Rychlicki prezes start-upu Quantum CX w filmiku promującym narzędzie do zliczania uśmiechów pracowników obsługi klienta. Jak czytamy na stronie „sensor potrafi wykryć uśmiechy klientów i pracowników. W odpowiednich momentach rozmowy np. na początku i na końcu pracownikom przyznawane są punkty za uśmiechy. Informacje zwrotne dla pracownika oraz stan punktów dostępne są za pośrednictwem aplikacji webowej”.

 

Za plecami Rychlickiego znajduje się tablica z napisem „Dla tych, którzy wierzą, że świat potrzebuje więcej życzliwości”, co przywodzi na myśl hasło „Don’t be evil” (niedawno zresztą porzucone) strukturyzującego naszą wiedzę (a raczej niewiedzę) cyfrowego monopolisty, jednej z największych korporacji świata, czyli Google.

 

„Kluczem do sukcesu okazał się być uśmiech, bo uśmiech zaprasza do wzajemnej życzliwości, a życzliwość ułatwia nam robienie trochę więcej dla siebie” – mówi prezes Rychlicki i precyzuje: „ułatwia nam danie tych 5 – 10 proc. ekstra wysiłku, po które klient chce wracać”.

 

No właśnie - nie dajcie się zwieść temu, że biznes chce wam naprawdę ułatwić życie. No dobra, pewnie czasem chce, a być może czasem nawet wierzy, że chce, ale podstawą jego funkcjonowania jest zysk. Tutaj ma być on generowany przez zwiększoną kontrolę nad emocjonalnymi stanami pracowników.

 

„Śmiech to zdrowie, uśmiech to zyski!”

 

Quantum CX wszedł we współpracę między innymi z PKO Bankiem Polskim. „Za każdy uśmiech płacimy jeden grosz. Te pieniądze oddziały zbierają i przeznaczają na wybrany cel charytatywny” - mówi Bartłomiej Jedliński, Dyrektor Biura Jakości Sprzedaży w PKO Bank Polski. A Bankomania.pl, magazyn klientów PKO Banku Polskiego (tak, tak istnieje magazyn klientów PKO) artykuł o rozwiązaniu Quantum CX okrasza tytułem rodem z biznesowego Roku 1984: „Śmiech to zdrowie, uśmiech to zyski!”. To wszystko brzmi jak zakrojony na szeroką skalę żart fanów dystopijnych seriali z Netfliksa.

 

 

Pamiętacie jogina śmiechu? Tego gościa, który wykonywał różne czynności jednocześnie się śmiejąc. Dlaczego filmiki z nim kilka lat temu zrobiły taką furorę? Bo jego śmiech był nienaturalny, mężczyzna miał nałożoną maskę. Uśmiech jest objawem jakiegoś stanu psychicznego, wynika z kontekstu. Próba odwrócenia tej relacji, wywołania uśmiechu na polecenie skutkuje często grymasem twarzy podobnym do tego, który miał Terminator zachęcany przez młodego Johna Connora, aby ten pierwszy częściej się uśmiechał.

 

Śmiech jogina nie był śmiechem prawdziwym, był śmiechem udawanym, dla mnie wręcz smutnym. I to właśnie przyszło mi na myśl, kiedy po raz pierwszy usłyszałem o pomyśle Quantum CX – że za nagradzanymi groszem uśmiechami pracowników będą skrywane ich mroczne i posępne wnętrza, ich wewnętrzna agonia. Mam wrażenie, że polski start-up proponuje wdrożenie jogi śmiechu rodem z „Black Mirror”.

 

Oddajmy jeszcze raz głos Rychlickiemu: „Wręcz namawiamy do markowania uśmiechu. Nie zostaniesz biegaczem, jeżeli nie zmusisz się do biegania. Podobnie jest tutaj. Jeżeli chcesz być sympatyczną i życzliwą osobą, to nie ma innego sposobu, jak zacząć się uśmiechać. Nawet na siłę. Dopiero wtedy wejdzie nam to w krew. Hormony wskoczą do ciała, zmienią zachowanie, a zachowanie zmieni postawę” – mówił szef Quantum Cx w wywiadzie dla Spidersweb.

 

Jak wywołać uśmiech pracownika?

 

Właściwie z punktu widzenia samej firmy wdrażającej taką technologię wszystko gra – wprowadzenie rozwiązania zapewne przyczyni się do polepszenia obsługi klienta, być może nawet do tego, aby klient częściej odwiedzał placówkę (Quantum CX wśród swoich klientów widzi restauracje, hotele, warsztaty samochodowe). Jednak z punktu widzenia pracownika rozwiązanie może być przesadną ingerencją w sferę jego ekspresji, w sferę, która do tej pory pozostawała poza stechnicyzowanym nadzorem. A przecież można sobie wyobrazić inne, budzące mniej wątpliwości sposoby na częstszy, tym razem niemarkowany uśmiech – zmniejszenie godzin pracy, odciążenie pracowników czy bonusy.

 

Uczciwie trzeba oddać (o czym mówi Rychlicki w rozmowie ze Spidersweb), że Quantum CX nie zamierza wprowadzać funkcjonalności karania za brak uśmiechu. To pracownicy mają ustalać, czy ich wyniki będą widoczne. Użytkownik – którym na końcu jest pracownik – może kontrolować ustawienia prywatności w aplikacji. Manager jedynie widzi sumę uśmiechów danego działu.

 

Problem polega na tym, że – no cóż – to tylko słowa przedstawiciela firmy w mediach. Umowy z jej partnerami są tajne. Najczęściej nie ma jak zweryfikować prawdziwości oświadczeń prasowych szefów firmy, którzy przecież mają do przekazania w mediach swoją konkretną agendę.

 

Ale nawet jeżeli na poziomie aplikacji i samego narzędzia nie byłoby funkcjonalności pozwalającej na wymaganie na pracownikach uśmiechu, to nietrudno sobie wyobrazić, że managerowie sami znaleźliby sposoby na to, aby typować i dyscyplinować największych ponuraków. To w ramach konkurencji między oddziałami, od zwycięstwa w której zależy los danego managera – jego awans, podwyżka, silniejsza pozycja negocjacyjna z ewentualnym przyszłym pracodawcą.

 

Nietrudno też sobie wyobrazić sytuację, w której dyscyplinowana i karana może być osoba przechodząca przez jakiś rodzaj życiowego kryzysu – rozpadu małżeństwa, choroby kogoś z rodziny, czy epizodu depresyjnego.

 

Algorytmy kontrolują biednych

 

Jest jeszcze jedna sprawa. To (a w przyszłości zapewne podobne) rozwiązanie dotyczy osób na niskich stanowiskach i zapewne nigdy nie będzie dotyczyć managerów. Owszem, managerowie również – na przykład podczas negocjacji - markują emocje, udają i kłamią. Ale po pierwsze mają za to rekompensatę w postaci wysokiej wypłaty i społecznego uznania. Po drugie nie są poddani stechnicyzowanemu nadzorowi.

 

I tutaj wracamy do Cathy O’Neill, która mówi, że sprawy osób biedniejszych, na niższych stanowiskach załatwiają algorytmy. Sprawy osób zamożnych są załatwiane przez ludzi, z ludzką zdolnością do niuansowania. „Sprawy jednostek uprzywilejowanych są załatwiane przez ludzi, a sprawy mas przez maszyny” – pisze Cathy O’Neill. A jedyne co zostaje tym pierwszym „to ciężka praca, przestrzeganie zasad i nadzieja, że model zarejestruje i doceni ich starania”.

 

 

źródło


  • 2





Użytkownicy przeglądający ten temat: 1

0 użytkowników, 1 gości oraz 0 użytkowników anonimowych

stat4u